Автоматизация обзвона, напоминаний и звонков по доставке

Задача компании

Менеджеры вручную выполняли обзвон базы, звонки курьерам по доставке и напоминания клиентам.

Первичные звонки занимали значительную часть рабочего дня. Менеджеры не успевали обработать весь список контактов.

Звонки по доставке и напоминания конкурировали с обзвоном за время сотрудников, поэтому часть обращений откладывалась.

Результаты разговоров фиксировались в CRM неполно. Для дальнейшей работы приходилось уточнять договорённости у сотрудника.

Что выявил при разборе

• У звонков были разные цели, но повторялись этапы: дозвон, уточнение информации и фиксация результата. Эти операции можно было автоматизировать по отдельным сценариям.
• Для первичного обзвона целевым действием был запрос прайс-листа. Заинтересованный контакт передавался менеджеру для дальнейшего обсуждения; отказ фиксировался с причиной.
• Для звонков по доставке требовались актуальные сведения о заказе и его статусе. Одного текста сценария было недостаточно.
• Для продолжения работы в CRM должны сохраняться результат разговора, договорённости и следующее действие.

Что внедрил

• Разработал голосового робота на Yandex AI Studio. Настроил отдельные сценарии звонков, распознавание речи и обработку типовых возражений.
• Настроил фиксацию отказа с причиной или запроса прайс-листа. После запроса прайс-лист отправляется клиенту, а контакт передаётся менеджеру.
• Автоматизировал подтверждение и уточнение доставки у курьеров, а также согласование переноса времени. Результат записывается в систему.
• Вынес напоминания в отдельные сценарии по расписанию, чтобы массовый обзвон не конкурировал со срочными звонками.
• Подключил получение данных о заказе, доставке и истории обращений для использования в разговоре.
• Связал звонки с Bitrix24: итог, причина отказа, теги и следующий шаг записываются в карточку автоматически.
• Настроил повторные звонки с учётом времени и статуса предыдущей попытки, распознавание автоответчиков, проверку согласий и списков исключённых контактов.

Результат

• Полная стоимость минуты разговора снизилась на 80% с учётом оплаты API, телефонии и труда сотрудников.
• Более половины диалогов робот завершает целевым действием без подключения оператора.
• Доля успешных повторных звонков выросла на 12 процентных пунктов.
• Первичный обзвон выполняется автоматически. Менеджер получает контакты, запросившие прайс-лист.
• Напоминания и звонки по доставке запускаются по настроенному расписанию.

Как это устроено технически: Голосовые сценарии на Yandex AI Studio под разные типы звонков, доступ бота к рабочим данным через MCP, интеграция с Bitrix24, управление очередью обзвона и правилами дозвона.