Звонки делает робот, менеджер подключается только к интересу

Проблема

Исходящие звонки трёх разных типов делались вручную: обзвон холодной базы, звонки курьерам по доставке и напоминания клиентам.

Обзвон базы — это сотни номеров ради нескольких заинтересованных. Менеджер тратил на него день и всё равно не доходил до конца списка.

Срочные звонки по доставке конкурировали за то же время: когда шёл обзвон, курьеров и напоминания откладывали, и наоборот.

Итог звонка фиксировался по памяти и не всегда: часть договорённостей оставалась в голове у сотрудника.

Что нашли при разборе

• Цель у звонков разная, а механика одинаковая: дозвониться, задать несколько вопросов, зафиксировать исход. Именно механика и съедала рабочий день.
• У холодного звонка целевой результат бинарный: отказ или запрос прайс-листа. Это не продажа, а квалификация — её можно довести без менеджера.
• Роботу нужен не скрипт, а доступ к актуальным данным: без статуса заказа и доставки разговор с курьером или клиентом превращается в зачитывание текста.
• Ценность создаёт не факт дозвона, а то, что остаётся в CRM после разговора.

Что сделали

• Построил голосового робота на Yandex AI Studio: сценарии диалога под каждый тип звонка, распознавание речи и намерения собеседника, работа с типовыми возражениями.
• Обзвон базы довёл до измеримого исхода: отказ с зафиксированной причиной или запрос прайс-листа. Прайс уходит сразу после разговора, а менеджер получает уже заинтересованный контакт.
• Закрыл роботом звонки по доставке: подтверждение и уточнение статуса у курьеров, перенос времени — результат сразу попадает в систему, без пересказа диспетчеру.
• Вынес напоминания в отдельные сценарии по расписанию, чтобы массовый обзвон не конкурировал со срочными звонками.
• Дал роботу доступ к рабочим данным через MCP: во время разговора он видит заказ, статус доставки и историю обращений и отвечает по факту, а не по шаблону.
• Связал звонки с Bitrix24: итог, причина отказа, теги и следующий шаг записываются в карточку автоматически.
• Настроил логику дозвона и callback: повторные попытки по времени и статусу звонка, отсечение автоответчиков, соблюдение согласий и стоп-листов.

Результат

• Стоимость исходящего звонка снизилась на 80%.
• Больше половины диалогов робот доводит до целевого действия без оператора.
• Успешность callback-сценариев выросла на 12 процентных пунктов.
• База обзванивается целиком, а не до конца рабочего дня: менеджер начинает с тех, кто запросил прайс.
• Напоминания и звонки по доставке уходят в срок без ручного контроля.

Как это устроено технически: Голосовые сценарии на Yandex AI Studio под разные типы звонков, доступ бота к рабочим данным через MCP, интеграция с Bitrix24, управление очередью обзвона и правилами дозвона.